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銷售員如何克服心理障礙

心理障礙讓銷售員被客戶拒絕

 


你為什么會被拒絕?因為你認為自己會失敗!


阻止銷售員與客戶最終達成協議的原因有很多,但最為常見的是銷售員自身的心理障礙,這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情,甚至沒有勇氣提出交易。許多銷售員在即將與客戶就要達成協議時,反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來,患得患失,擔心會失去即將到手的訂單。在這種不自信心理作用下,他們特別關注客戶說的每一個字、每一句話。同時,他們也不能主動地提出與客戶達成交易,惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。在達成協議之前的這段關鍵時期,銷售員往往是在消極被動地等待。而這段時期是每次達成成交的關鍵時期,銷售員的競爭者肯定也會利用這段難得的時期加緊攻關客戶。因此,不能及時、主動地提出交易,只是消極被動地等待反而往往讓競爭對手搶占了先機。好的銷售員會了解這段時期的重要性,在這段時間里,他不會僅僅是消極地等待,他會與客戶中所有的關鍵人物保持密切的聯系,向他們表示自己希望達成交易的愿望,以及達成交易后能給雙方帶來的實實在在的效益。有些銷售人員往往總是擔心自己如果首先提出交易,容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價,最終導致自己的利益受損,因此,一般情況下他們會等客戶首先提出交易。結果原本可以達成交易的機會就在等待中白白地失去了。從另一方面來說,如果客戶主動提出交易,那么銷售員在交易中就會處于劣勢。因為,如果客戶主動地提出解決方案,那么,銷售員與客戶的談判就只好在客戶提出的方案上進行,而客戶提出的方案顯然是對客戶更有利的。

要成為一名成功的銷售員,必須克服達成協議時的各種心理障礙。常見的心理障礙有以下幾種:
1.害怕交易被拒絕,自己有受挫的感覺
這樣的銷售員往往對客戶不夠了解,或者,他們所選擇的達成協議的時機還不成熟。其實,即使真的提出交易的要求被拒絕了,也要以一份坦然的心態來勇于面對眼前被拒絕的現實。商場中的成敗很正常,有成功就有失敗。
2.擔心自己是為了自身的利益而欺騙客戶
這是一種明顯的錯位心理,錯誤地把自己放在了客戶的一邊。應把自己的著眼點放在公司的利益上,不要僅以自己的眼光和價值觀來評判自己的產品,而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產品。
3.主動地提出交易,就像在向客戶乞討似的
這是另外一種錯位的心理。銷售員要正確地看待自己和客戶之間的關系。銷售員向客戶銷售自己的產品,獲得了金錢;但客戶從銷售員那里獲得了產品和售后服務能給客戶帶來的許多實實在在的利益,提高了工作效率,雙方完全是互利互惠的友好合作關系。
4.如果被拒絕,會失去領導的重視,不如拖延
有的銷售員因害怕主動提出交易會遭到客戶的拒絕,從而失去領導的重視。但是銷售員應真正明白,拖延著不提出交易雖然不會遭到拒絕,但是也永遠得不到訂單。
5.競爭對手的產品更適合于客戶
銷售員的這種心理同樣也反映了銷售員對自己的產品缺乏應有的信心。同時,銷售員的這種心理也往往容易導致一些借口:即使交易最終沒有達成,那也是產品本身的錯,而不是銷售員的工作失誤。這樣的心理實際上恰好反映了銷售員不負責任的工作態度。
6.我們的產品并不完美,客戶日后發現了怎么辦
這是一種復雜的心理障礙,混合了幾個方面的不同因素。其中包括對自己的產品缺乏應有的信心,面對交易時的錯位和害怕被拒絕的心理。銷售員應該明白,客戶之所以決定達成交易,是因為他已經對產品有了相當的了解,認為產品符合他們的需求,客戶也許本來就沒有期望產品會十全十美。
7.達成協議是與客戶進行交易的最后一步,也是非常重要的一步。銷售員如果缺乏達成協議的技巧,很容易使交易往往以失敗告終。在恰當的時候主動地提出交易是一個很重要的技巧。銷售員如果能真誠、主動地提出交易,成交率將大大增加。銷售員之所以不能真誠、主動地提出交易,往往是因為他們存在著比較嚴重的心理障礙。有的害怕被拒絕,自己會有受挫的感覺;有的擔心自己主動提出交易,會給人以乞討的印象;還有的甚至覺得競爭對手的產品更適合客戶等等。諸如此類的心理障礙歸結起來有三方面的原因:1對自己的產品缺乏應有的信心,2面對交易時心理錯位以及3害怕被拒絕。
不到位的自身素質
銷售生涯的最大障礙不是價格,不是競爭,不是客戶的抗拒,而是銷售人員自身的缺陷。
面對知名度不高的產品,尤其是高價產品,客戶常常懷有戒備之心,力求從各個角度證實自己的購買會物有所值,然后才會做出購買行為?蛻魰ㄟ^與銷售員的交談,以及對環境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任,才可能促進客戶購買。然而,有很多銷售員并不能了解自己的問題所在,往往是一些最基礎的問題導致了客戶的拒絕。以下列舉出6個方面問題以及化解的方法:


1.知識障礙:缺乏對產品相關知識和關鍵專業環節的學習掌握。產品知識是談判的基礎,在與客戶的溝通中,客戶很可能會提及一些專業問題和深度的相關服務流程問題。如果銷售員不能給予恰當的答復,甚至一問三不知,無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。
化解方法:接受培訓和自我學習,不懂就問,在學習中把握關鍵環節;千萬不要對客戶說“不知道”,的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復。

2.心理障礙:對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動。膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現為:外出拜訪怕見客戶,不知道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話,擔心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離,通過建立良好的關系,消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通,勢必喪失成功銷售的機會。
化解方法:增強自信,自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題:銷售的目的是為了自我價值的實現,基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系,如果客戶的確不需要,當然有拒絕的權利;如果客戶需要卻不愿購買,那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因,這對以后的銷售是很有價值的信息。

3.心態障礙:對銷售職業及客戶服務的不正確認知。
一些銷售員輕視銷售職業,認為這個職業地位不高,從事這個行業實屬無奈,感覺很委屈,總是不能熱情飽滿地面對客戶,所以也無法調動起客戶的購買熱情。
化解方法:正確認識自己和銷售職業,為自己確定正確的人生目標和職業生涯發展規劃。銷售是一個富有挑戰性的職業,需要不斷地為自己樹立目標,并通過努力不斷地實現目標,從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業,只有具備豐富的產品知識、銷售專業知識、社會知識等,才能準確把握市場脈搏。

4.技巧障礙:對整個銷售流程不熟悉,對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。
具體表現:對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法,不能言及重點,無法把產品的利益點準確傳達給客戶;缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷,不能準確捕捉客戶購買的信號,所以往往錯失成交的良機;急功近利,缺乏客戶管理手段,不能與有意向的客戶建立良好關系。
化解方法:充分了解客戶的需求,尋找產品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點;理清客戶關心的利益點和溝通思路;多向同事和上級請教經驗,了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施;學會時間管理,進行客戶分類,將更多的時間投入更有成交可能的客戶;如果不能準確把握客戶的購買心理和動機,就將與客戶的溝通過程告訴你的上司,請他(她)給出判斷。

5.習慣障礙:以往積累的不利于職業發展的行為習慣。
不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習慣了生硬的語言和態度,使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習慣以貌取人,憑自己的直覺判斷將客戶歸類,并采取不當的言行。也許他們的判斷是正確的,但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。
化解方法:保持積極的態度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析,發現、總結和改變自己的不良習慣,使客戶樂于和你溝通。銷售人員與客戶的溝通過程,是客戶進行品牌體驗的關鍵環節,也是消費者情感體驗的一部分?蛻粜枰顚哟瘟私猱a品情況,作為決策的依據。而銷售員對產品的詳細講解和態度,對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業和品牌的認知,是產品銷售和品牌展示的關鍵。

6.環境障礙:容易受周圍的人或事影響。
這類銷售員由于缺乏對銷售職業的正確理解和認識,趨向于模仿其他同事的工作方式和作風,但沒有吸取別人的長處和優點。有一些銷售員,初到公司時熱情高漲,但后來受一些老銷售員的影響,工作也變得散漫,不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊,和團隊產生距離感不利于個人發展。
化解方法:辨別是非,尊重同事,以開放的心態建立良好的人際關系。以那些業績突出的銷售員為榜樣,學習他們的優點和經驗。
    對照以上列舉的六大障礙,銷售新手可以列出一張自我檢測表,對自己的不足之處制定相應的解決計劃。
 

 


 

 

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